A proximidade cada vez maior entre os cidadãos e as Administrações Públicas, diante da ampla oferta de serviços que elas oferecem, levou à evolução das relações entre as duas partes. Para isso, foi fundamental progredir na modernização da administração pública, caracterizada por três aspectos fundamentais: o aumento da exigência de qualidade dos serviços prestados, a demanda de novos serviços relacionados, em sua maioria, à implantação de novas tecnologias, e à eficácia e eficiência na utilização dos recursos e no trabalho das pessoas.
Para vencer os desafios anteriores, as administrações trabalharam intensamente na redefinição dos serviços voltados para o cidadão, de forma que a oferta de serviços atenda à demanda existente. O trabalho se traduziu na simplificação dos procedimentos administrativos, na integração das fontes de informação dos processos de gestão, na reorganização dos recursos dentro dos processos de gestão e atendimento ao cidadão, na implantação de sistemas de informação que suportem as funções de atendimento ao público e gestão de transações e a abertura de novos canais e conceitos de relação com o cidadão, incluindo conceitos de personalização e proatividade.
O aumento dos recursos outorgados pelas administrações deve ser acompanhado pela utilização de modelos de gestão eficazes, suportados por uma redução dos encargos administrativos e do emprego intensivo das tecnologias de informação. O volume necessário, tanto material como orçamentário, para a prestação dos serviços fundamentais como a saúde e a educação, exige o aumento de recursos.