Cognitive Contact Center: uma experiência superior no atendimento a usuários
terça-feira, 15 Setembro, 2020

Existem algumas situações conhecidas que só são resolvidas pelos call centers, que ajudam os consumidores a resolver as mais diversas situações e a estabelecer um canal direto de relacionamento com os consumidores. Por isto, é preciso que as pessoas se identifiquem com os canais oferecidos, que devem saber se relacionar atendendo às expectativas de clientes de diferentes perfis.

A experiência se torna mais interessante e satisfatória se o consumidor se relaciona com o canal de sua escolha, sendo o digital um dos preferidos atualmente, por poder estar 24 horas por dia disponível, de forma simples, rápida, ágil e, acima de tudo, personalizada. Hoje, as relações consistem em troca de mensagens de textos ou canais de voz, utilizando uma estratégia “Voice First”, que vem sendo implementada de maneira exponencial em todo o mundo, por permitirem uma interação melhor, mais simples e natural, não exigindo competências técnicas dos usuários.

A everis, consultoria multinacional de negócios e TI, com ampla experiência no aperfeiçoamento da infraestrutura dos call centers, aponta que do ponto de vista tecnológico existem soluções que estão se consolidando em Reconhecimento de Voz (Voice Recognition), Uso da Linguagem Natural (NLP), Análise Sentimental (Sentiment Analysis), compreensão das ações e intenções das conversas (Cognitive Services) e análise preditiva por meio de Inteligência Artificial. Tudo isso integrado com os sistemas de atenção (CRM) e robotização (RPA), que proporcionam experiências superiores no atendimento aos usuários.

Reunidas estas ferramentas propiciam um Cognitive Contact Center (CCC), que direciona os casos de atendimento repetitivos, de forma simples, eficiente e rápida pelos canais digitais de atendimento, com impacto positivo para o usuário e permitindo redução de custos por atendimento para as empresas. “Trata-se de uma solução Win-Win (Ganha-Ganha), pois possibilita o desdobramento da experiência do usuário em cada serviço automatizado, garantindo que o processo seja aceito e apreciado, sendo interativo, multidisciplinar e melhorando a cada caso”, afirma Maximiliano Marco da Luz, Head of Digital Experience da everis Brasil.

A coexistência entre o Contact Center e o CCC é também um aspecto muito importante da solução. “Se quisermos gerar um impacto positivo no atendimento, seja em casos automatizados ou via contato humano, é preciso ter um contexto de conversação unificado entre eles para entender quem é o cliente, por que está chamando, como interagiu antes com a empresa (não importa qual canal seja) e como é o seu sentimento atual em relação a essa empresa. E é aí que não apenas resolvemos um problema, mas também nos antecipamos, geramos proximidade e fidelização do cliente”, explica Marco.

Segundo o executivo, seguindo esse caminho e integrando diferentes soluções, o Contact Center foca cada vez mais em casos complexos e atendimento específico, enquanto o CCC resolve casos em grande escala de média e baixa complexidade, implementando cada vez mais casos de uso. Esta estratégia tem um foco claro na usabilidade e na experiência do usuário, qualquer que seja sua interação com a empresa, proporcionando um serviço diferenciado.

É importante entender que um CCC é uma alavanca da Transformação Digital, que as empresas estão buscando para gerar impacto em uma área de muito contato com o cliente, tornando-se a vitrine de como se relaciona com seus consumidores e usuários, trocando as interações problemáticas por experiências positivas.