everis apresenta conceito Phygital no CIAB FEBRABAN 2019
domingo, 16 Junho, 2019

É um conceito que se refere à necessidade de ressignificar os espaços físicos, agregando tecnologias para torna-los cada vez mais intuitivos, inteligentes e personalizados. A tendência é que haja uma transformação digital e de design nas agências para atender ao novo comportamento dos clientes

A everis, uma das dez maiores consultorias multinacionais de soluções de estratégia e de negócios, integrante do Grupo NTT DATA, apresentará um novo conceito de atendimento ao cliente nas agências – o Phygital, durante o CIAB Febraban 2019, que ocorrerá de 11 a 13 de junho, no Transamérica ExpoCenter, em São Paulo – SP. O Phygital consiste em uma nova dimensão na experiência do cliente nos espaços físicos de bancos, financeiras e seguradoras, usando a fusão de sensores e edge computing para aproximar o ambiente físico da interatividade digital.

“Ao acompanhar o dia a dia do mercado e as mudanças no comportamento dos consumidores, nota-se como é fundamental a transformação digital das instituições financeiras para atender aos clientes que hoje exigem cada vez mais conexão, eficiência e um tratamento personalizado. É preciso modernizar o conceito das agências bancárias para oferecer espaços capazes de atrair, engajar e fidelizar a carteira de clientes”, explica Eli Rodrigues – diretor de Customer Experience da everis Brasil.

As mudanças também se relacionam com a ominicanalidade. “Atualmente, o consumidor pesquisa produtos e serviços online antes de se dirigir ao ponto de venda, usa o celular ou tablet para pesquisar preços no momento em que está na loja ou agência. Está receptivo também a receber ofertas online nos celulares e não se importa em compartilhar dados, desde que tenha uma contrapartida”, afirma Rodrigues.

Este mesmo padrão de mudança comportamental já motivou uma transformação nos canais digitais (websites, chats, redes sociais e teleatendimentos), que segmentam os clientes de acordo com interesses em produtos e serviços. “Com a tecnologia de inteligência artificial disponível atualmente, é possível criar modelos de segmentação mais acurados, essência para a personalização das ofertas”.   

O conceito de Phygital alia design e lean ao uso de tecnologias para ressignificar espaços físicos, permitindo entender melhor o cliente, remodelar sua experiência, aumentar vendas e aumentar a eficiência operacional. “É necessário dar uma nova dimensão à experiência do cliente, ressignificar os espaços físicos e uma postura Phygital é essencial”, ressalta o executivo da everis.

Em termos tecnológicos, as soluções mais quentes do momento estão relacionadas ao tracking de pessoas, observando dados demográficos, fluxo, direção e sentimentos; a construção do digital signage com campanhas personalizadas; ferramentas de gestão de filas, com agendamento e predição da quantidade de clientes e serviços de interesse; segurança através de biometria, dentre outras. “O que percebemos é que a adoção do Phygital ocorrerá em ondas, a primeira com tecnologias convencionais adaptadas à necessidade do cliente; a segunda, com a introdução de tecnologias completamente novas, como interfaces tangíveis; a terceira transcenderá o espaço físico, levando a agência a lugares onde não está atualmente; até que na quarta onda, os espaços serão ressignificados e novos modelos de negócio nascerão da mudança completa de paradigma”, comenta Eli Rodrigues. 

A everis tem uma forte atuação mundial junto ao setor financeiro e já auxiliou muitas instituições bancárias, financeiras e seguradoras a fazerem suas transformações digitais e agora tem intensificado os projetos de Phygital, tendo bons casos de sucesso globais – inclusive na América Latina. “Nós conhecemos os negócios das instituições do setor e acompanhamos as tendências de consumo globais de serviços financeiros. Por esta razão, pudemos constatar a necessidade de adotar o Phygital e estamos prontos a ajudar os bancos brasileiros a ressignificar seus espaços físicos e assim valorizar seus pontos de vendas para surpreender seus clientes com maior excelência de atendimento e entendimento de suas demandas racionais e emocionais.