everis mostra como instituições financeiras poderão transformar seus negócios com inteligência artificial no CIAB FEBRABAN 2019
terça-feira, 04 Junho, 2019

Consultoria pretende ajudar bancos e financeiras nos processos de adoção e na definição de uma estratégia bem-sucedida de utilização das tecnologias de IA, alinhada como os objetivos de negócios e com demandas específicas de cada organização

As instituições financeiras nacionais vêm, nos últimos três anos, realizando investimentos na adoção de novas capacidades de inteligência artificial (IA), especialmente como foco em soluções de processamento de linguagem natural. O objetivo é a implementação de assistentes virtuais, que conversem de forma mais natural com os usuários, e o reconhecimento de imagens para automação de processos, junto com a utilização de técnicas de deep learning para segurança e detecção de fraudes.

Este é um tema atual e muito desafiador para o mercado financeiro, por este motivo, a everis, multinacional de consultoria que oferece soluções de estratégia e de negócios, pertencente ao grupo NTT Data, o terá como um dos principais focos no CIAB Febraban 2019,.  

“Felizmente, a maior parte das instituições financeiras já passou dos estágios iniciais de implementação e de testes dos primeiros projetos de inteligência. O desafio agora consiste em conseguir escalar as capacidades de IA dentro da organização nos próximos anos”, afirma Lluis Quiles Ardila, diretor de Dados & Analytics da everis, especialista em projetos de inteligência artificial da consultoria. Segundo ele, a inteligência artificial se aplica, não só a aspectos específicos, mas a grande parte dos processos estratégicos das entidades financeiras, incluindo desde a seleção de colaboradores até a criação de novos negócios. 

O contexto para a adoção de IA é de alta complexidade e é necessário levar em consideração que os projetos de inteligência artificial estão em processo de aprimoramento contínuo dentro de um ecossistema complexo, exigindo a definição e execução de estratégia corporativa específica, que deve incluir atores múltiplos, como fintechs, fornecedores de cloud computing e de frameworks open source. Inclui também a adoção de novos métodos e processos para a criação de novas funções nas áreas de negócio e tecnologia, a conquista de novos talentos (escassos no mercado) e mudança de toda cultural empresarial.

Mas é necessário investir de imediato nesta adoção, porque IA será uma ferramenta essencial para que as instituições financeiras se conectem de forma efetiva com seus clientes, oferecendo serviços e produtos com grande valor agregado, em consonância com as tendências globais, como a redefinição do atendimento ao cliente. “Isto já ocorre no Brasil hoje com a utilização de bots e assistentes virtuais para conexão multicanal com os clientes, pela web, mobile, Whatsapps, etc”, explica Ardila. A próxima fase será ofertar um atendimento cognitivo omnicanal com integração entre canais, uras cognitivas, calls centers cognitivos, assistentes mais inteligentes e contatos mais proativos. 

A evolução natural será para a personalização por meio do uso de toda a informação disponível sobre os clientes, das capacidades de IA e do histórico de dados financeiros e transações, de atendimentos e das redes sociais para definir serviços customizados de acordo com o perfil e as necessidades específicas das pessoas. A esta frente correspondem um amplo conjunto de soluções, como os assessores digitais para gestão financeira pessoal, advisors de investimento, scores de risco avançados para diferentes perfis para concessão de crédito. Enfim, soluções que integram as oportunidades de negócio entre clientes ou a geração de experiências contextuais dos usuários.

Outra tendência é a adoção do conceito de Phygital, que visa transformar os espaços físicos de atendimento mais eficazes, interativos e amigáveis, por serem adequados às demandas específicas dos clientes, e semelhantes ao ambiente digital das instituições. “A transformação digital das agências vai requerer o uso das capacidades de IA para, por exemplo, que incluam tecnologias de reconhecimento de imagens e de faces, monitoramento completo dos ambientes, totems cognitivos ou ferramentas para customizar as interações”, enfatiza Ardila.

Os benefícios para os negócios dos bancos e financeiras, bem como para os consumidores serão muitos. Porém, em um futuro próximo o uso massivo de IA poderá trazer novos riscos que precisarão ser mitigados pelas instituições e exigirão análises da existência de bias nas soluções de machine learning atender compliance, usando técnicas para tornar as máquinas explicáveis, assim como atenção constante à evolução dos ataques digitais. 

Por esta razão, as instituições financeiras precisarão de consultorias especializadas em IA, como a everis, para definir estratégias sólidas para adoção destas tecnologias, bem como para manter as soluções de inteligência artificial em evolução constante e em conformidade com os desafios tecnológicos, de negócios e de segurança. “Acreditamos que bancos e financeiras nacionais investirão muito nas novas tecnologias para tornarem-se mais eficientes e próximos dos seus clientes, o que nos traz boas oportunidades de colaboração para revolucionar este mercado”, conclui Ardila.