Phygital pode transformar a experiência em hospitais
terça-feira, 12 Maio, 2020

Tecnologia disruptivas podem tornar o ambiente e a interação dos pacientes com as equipes mais amigáveis, ajudando as instituições a enfrentar os grandes desafios atuais para melhorar o atendimento aos pacientes, tornando a experiência mais efetiva, rápida e satisfatória

Hospitais são construídos respeitando normas técnicas dos órgãos reguladores de saúde pública e regras municipais. Porém, estes guias não preveem como tratar a experiência dos pacientes e acompanhantes durante suas estadias e procedimentos. Para quem trabalha no hospital, as rotinas são claras. Para o paciente, que estatisticamente frequenta o hospital poucas vezes ao longo da vida, tudo é inusitado.

Para um médico, por exemplo, um procedimento cirúrgico faz parte de seu dia a dia, mas para o paciente e seus familiares é uma experiência complexa envolvendo medos, traumas e incertezas, na qual se faz necessário um cuidado adicional com o lado emocional da pessoa e também de sua rede de apoio.  Ajustes podem ser feitos nestas jornadas por meio de um projeto de User Experience (UX) a fim de tornar a experiência mais amigável para os pacientes e familiares.

A everis, consultoria multinacional de negócios e TI, vem trabalhando há alguns anos com o conceito de Phygital, que deriva das palavras em inglês PHYsical (espaço físico) + diGITAL (tecnologias digitais), e que consiste na união destes dois mundos com o objetivo de melhorar a experiência dos usuários nos espaços físicos.

Dentro da rotina de um hospital, por exemplo, quando um paciente é internado por alguns dias estão envolvidos atores importantes: a própria pessoa, o acompanhante, o médico, os enfermeiros, o staff de limpeza e de manutenção, recepcionistas e seguranças. Existem também alguns ambientes que precisam ser observados na experiência, como o quarto onde o paciente e o acompanhante ficarão hospedados, o corredor, a enfermaria, a cafeteria, etc.

Dentre cenário, algumas perguntas podem ser feitas em relação à experiência dos hospedes (paciente + acompanhante) como, por exemplo, como eles lidam com os equipamentos do quarto como TV, controle de inclinação da cama, ar condicionado, cortinas e janelas, botão para chamar enfermagem e outros.

Outras questões a serem respondidas são como o paciente pode adquirir mais informações sobre os procedimentos da internação, opções e horários das refeições, detalhes sobre o seu estado de saúde e/ou doença, horários das intervenções nos quartos como limpeza, troca de roupa de cama, medicação e visitas de médicos e enfermeiros. É preciso considerar também quais áreas são acessíveis ao paciente e ao acompanhante e que tipo de problemas ou requisições eles conseguem resolver nestes locais, assim como qual o estímulo que o paciente tem durante uma recuperação em uma UTI.

“Os hospedes em um hospital não são de apenas um ou dois segmentos ou perfis específicos, o que exige a adoção de tecnologias intuitivas suficientes para atender desde o usuário mais tecnológico até aquele mais avesso às modernidades. Neste quesito, os chatbots e assistentes pessoais tornam-se uma tecnologia muito interessante, já que permitem interações por voz de maneira dinâmica, sem requisitar que o usuário tenha habilidade de navegar em menus complexos”, afirma Estevam Donnabella, especialista em Phygital da everis Brasil.

Segundo ele, outro ponto importante dos chatbots é o caráter de humanização da interação, pois permitem criar um avatar personificando uma enfermeira, por exemplo, que tratará o paciente e o acompanhante pelo nome e poderá conversar de maneira personalizada em diversos níveis de profundidade dependendo da necessidade.

“Uma enfermeira virtual, por intermédio de tecnologias de voz pode resolver desde a inclinação da cama, a troca do canal da TV, chamar um serviço de quarto, mudar a temperatura do ar condicionado, ligar e desligar as luzes e até mesmo abrir e fechar as persianas ou até mesmo exibir informações na TV. Se o paciente quiser saber o cardápio do dia ou os eventos que vão ocorrer como horários de refeição ou de vistoria de enfermeiros e médicos, a enfermeira virtual pode exibir estas tabelas ou listas na TV do quarto para melhor visualização”, detalha Donnabella.

Outra tecnologia muito relevante para deixar a experiência intuitiva e, ao mesmo tempo garantir que o objetivo da ação seja cumprido, são as interfaces tangíveis. Hoje, o que se vê normalmente nos quartos de hospitais é um botão para chamar uma enfermeira. Este botão serve para requisições de baixíssima prioridade como, por exemplo, quando o paciente precisa de auxílio para ligar o ar condicionado, até requisições de altíssima prioridade, como o fato de estar sentindo uma dor ou passando mal e precisar de atendimento. O intuito de existir é simplificar para o usuário, porém isto não colabora com a logística do staff.

“Com interfaces tangíveis é possível segmentar as requisições, otimizando a eficiência do atendimento, sem onerar a interação do usuário. Pode-se adotar, por exemplo, objetos com significados claros, como um emoticon vermelho com cara triste, um amarelo com a cara neutra e um verde com a cara feliz, para priorizar as requisições, que serão explicadas pelo enfermeiro quando os hospedes chegam ao quarto. No caso de “ajuda para trocar o canal da TV”, utiliza-se o emoticon verde. Para requisitar uma refeição, utiliza-se o amarelo. Em caso de dor, utilize o vermelho”, explica o executivo.

Para exemplificar casos reais de realidade virtual para a área da saúde podem ser vistos os vídeos abaixo:

Outro recorte possível na jornada de um paciente em um hospital pode ser feito na chegada do paciente ao hospital, afinal são prédios grandes e complexos, com áreas restritas. Ao fazer o registro na entrada, o paciente pode receber uma pulseira que servirá para rastreá-lo durante toda sua estada. Ao invés de chamá-lo por senhas para os atendimentos iniciais, a pulseira pode vibrar para que o paciente saiba que é a vez dele, pode também fazer a medição de alguns sinais e registrar um log do paciente, informações que serão compartilhadas com o sistema do hospital.

A pulseira pode ainda ser um guia do paciente no ambiente, indicando por voz e por intermédio de um display onde o paciente deve ir, e servir de autenticador dos pacientes e seus acompanhantes, para que estes tenham acesso ao quarto ou até mesmo possam comprar um snack na cafeteria a ser cobrado no check-out do hospital.

Do ponto de vista dos funcionários do hospital, um sistema centralizado seria o primeiro passo para facilitar a integração das informações, o que permitiria o controle do que está acontecendo em cada quarto, quais já tiveram ou não a refeição entregue, quais pacientes precisam tomar medicação, precisam trocar a roupa de cama e assim em diante. “Todas estas experiências do paciente e acompanhante citadas podem ser integradas pela everis em uma plataforma Phygital, permitindo não só a obtenção e armazenamento destas informações para o staff do hospital, como também a coleta de métricas do uso e interações das experiências a fim de gerar insumos para aperfeiçoar os serviços prestados”, conclui Donnabella.